mcaesthetics_kosten1

Tweederde van de klanten heeft er begrip voor dat makelaars opstartkosten rekenen. Bijna de helft gaat met de makelaar in onderhandeling over zijn tarief. Driekwart wil een no cure no pay-constructie; enkele uitkomsten van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Vastgoed. Dit is een onderzoek onder 347 consumenten, waarvan 169 actieve verkopers en 178 eigenaren die hun woning 178 recent verkochten. Hoogleraar Strategisch Management en Ondernemingsbeleid Henk Volberda ziet aan de uitkomsten dat de makelaarsmarkt moderniseert onder invloed van klanten. Zij het langzaam.

Tweederde van de klanten heeft er begrip voor dat makelaars opstartkosten rekenen. Bijna de helft gaat met de makelaar in onderhandeling over zijn tarief. Driekwart wil een no cure no pay-constructie; enkele uitkomsten van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Vastgoed. Dit is een onderzoek onder 347 consumenten, waarvan 169 actieve verkopers en 178 eigenaren die hun woning 178 recent verkochten. Hoogleraar Strategisch Management en Ondernemingsbeleid Henk Volberda ziet aan de uitkomsten dat de makelaarsmarkt moderniseert onder invloed van klanten. Zij het langzaam.

Opstartkosten

“Dat bijna tweederde van de klanten er begrip voor heeft dat een makelaar opstartkosten rekent, verbaast mij,” zegt prof. dr. Henk Volberda, hoogleraar Strategisch Management en Ondernemingsbeleid aan de Rotterdam School of Management, onderdeel van de Erasmus Universiteit. “Dat past eigenlijk niet in de trend dat de marges van tussenpersonen onder druk staan. Je ziet die trend heel sterk bij financieel adviseurs, maar ook bij makelaars: het is steeds lastiger om te laten zien wat hun toegevoegde waarde is. Er ontstaan veel online platforms die tussenpersonen geheel of gedeeltelijk overbodig maken. In vaktermen: disintermediation. In de Verenigde Staten zie je in de makelaardij al online platforms die een compleet contract opmaken en bezichtigingen regelen via virtual reality. Die kant gaan we hier ook meer op.”

“In dat licht is het verbazingwekkend dat zoveel consumenten nog gewoon begrip hebben voor die opstartkosten. Aan de andere kant: een derde heeft dat dus níet of heeft er geen mening over. Onder consumenten heb je altijd voorlopers en laggards, achterblijvers. Negen van de tien gaan gewoon mee in de traditionele manier van werken, maar de voorlopers steken hen uiteindelijk aan en zorgen ervoor dat die traditionele aanpak steeds meer onder druk komt te staan. Ik verwacht dat er ook in de makelaardij disruptieve platforms à la Airbnb komen waar koper en verkoper direct in contact komen en veel minder wordt betaald voor de professionele ondersteuning. De online platforms die die ondersteuning bieden, gaan hun inkomsten halen uit bijvoorbeeld advertenties van keukenleveranciers.”

No cure no pay

Ondanks het begrip voor opstartkosten, zegt tegelijk ook ruim zeventig procent van de klanten de voorkeur te geven aan een no cure no pay-constructie in de samenwerking met een makelaar. Begrijpelijk, zegt Volberda, want met die constructie wentelt de klant een deel van het risico af op de makelaar. “De vraag is natuurlijk of de makelaar dat ook wil, want zijn inkomsten worden onzeker. Zo’n constructie is alleen mogelijk als de makelaar zelf dat risico weer ondervangt door méér te rekenen in geval van cure. Alleen als je bij succes méér verdient dan wanneer je níet werkt met no cure no pay, kun je je die constructie veroorloven. Want er zijn altijd een paar huizen die niet worden verkocht.” Volberda wijst op de vele tussenvormen die mogelijk zijn met no cure no pay. “Je kunt bijvoorbeeld in het contract een verkooptijd of verkoopprijs in de betalingsconstructie opnemen: als ik het huis in zoveel tijd verkoop en/of tegen die prijs, verdien ik als makelaar zoveel.”

Zo’n constructie is weliswaar wat administratief gedoe, maar volgens Volberda is er toch reden om je daar als makelaar overheen te zetten. “Er is overduidelijk markt voor. Je kunt er ook wel zeker van zijn dat nieuwe toetreders tot de markt zich juist met zo’n constructie zullen onderscheiden.”

Transparant

Goed nieuws: de transparantie in de makelaardij is de afgelopen jaren fors toegenomen. Meer dan vier op de vijf klanten zegt dat de makelaar zijn tarieven vooraf helder en transparant heeft gecommuniceerd. Volberda: “Hoe het proces van biedingen precies loopt, is nog altijd intransparant. Met name in overspannen markten als Utrecht en Amsterdam. Maar de tarieven die je als verkoper betaalt, zijn blijkbaar vrijwel altijd wél helemaal helder. Dat past bij de ontwikkeling die we de afgelopen jaren ook bij financieel adviseurs zagen: klanten hebben er recht op precies te weten wat ze waarvoor betalen. In het geval van financieel adviseurs is de wetgeving daarop aangepast. Bij makelaars zie je dat concurrerende platforms als Makelaarsland heel transparant zijn over hun verdienmodel. Dat dwingt gevestigde partijen ook transparant te zijn.”

Onderhandelingen

Minder dan de helft van de klanten onderhandelt met de makelaar over zijn verdiensten. Opvallend weinig, vindt Volberda. “Of er überhaupt onderhandeld kán worden, hangt af van het gedrag van de makelaar. Waarom publiceren makelaars hun courtage eigenlijk nooit op hun website? Simpele informatie: dit zijn mijn panden, dit zijn mijn tarieven. In dat geval zou je daar gewoon naar kunnen verwijzen en hoeft er nooit meer onderhandeld te worden. Bij de tandarts onderhandel je toch ook niet? Inderdaad, als je een auto of een keuken koopt juist weer wel, maar ik denk dat een volwassen markt als de makelaardij zich zou moeten afvragen of dat onderhandelen echt wenselijk is. De ruimte om te onderhandelen zorgt voor een gebrek aan transparantie, dat de makelaars zelf blijkbaar graag in stand houden.”

“Natuurlijk kun je je afvragen of een courtage bij een dure woning even hoog zou moeten zijn als bij een goedkope woning. Want heb je aan zo’n dure woning echt wel vier of zes keer zoveel werk? Maar dat ‘probleem’ is prima te ondervangen. Bijvoorbeeld door te werken met een vaste lage courtage, aangevuld met deelkosten.”

Verdienmodellen

Klanten kregen in de enquête ook de vraag voorgelegd wat zij een eerlijke manier vinden voor een makelaar om zijn geld te verdienen. De aloude courtage eindigt op de tweede plaats, na ‘meer keuzepakketten met een vaste prijs’. Met name klanten die hun huis al hebben verkocht, geven de voorkeur aan dergelijke keuzepakketten. Volberda: “Zij hebben misschien aardig wat betaald voor hun makelaar en vragen zich achteraf af: wat heeft-ie nou eigenlijk gedaan?”

De voorkeur voor keuzepakketten is volgens Volberda daarom vanzelfsprekend. Dat de traditionele courtage toch nog op de tweede plaats belandt, verbaast hem daarentegen. “Courtage is ouderwets. Dat die toch nog zo hoog scoort, heeft waarschijnlijk te maken met de nu nog grote groep laggards onder consumenten. In de nabije toekomst wordt die groep absoluut kleiner.”

De mogelijkheid ‘losse diensten die goedkoper worden naarmate de klant er meer afneemt’ scoort onder klanten die hun huis nu in de verkoop hebben, relatief laag: vijftien procent. Mensen die hun huis al hebben verkocht, vinden dit veel vaker een aantrekkelijke optie: 25 procent. Een verdienmodel met losse diensten is volgens Volberda een nóg moderner en vanzelfsprekender model dan de keuze tussen vaste pakketten. Dat relatief veel mensen achteraf de voorkeur geven aan het model met losse diensten, komt volgens hem ofwel doordat ze zich gaandeweg hebben gerealiseerd dat ze veel meer zelf hadden kunnen doen of regelen, of juist veel mínder. In beide gevallen is het aantrekkelijk om de makelaars vrij precies in te kunnen schakelen voor juist die zaken die je zelf niet wilt of kunt.

“Vooral als de verkoop snel is gegaan met weinig bezichtigingen, vragen klanten zich achteraf af wat de makelaar nu eigenlijk heeft gedaan voor z’n geld. En soms hoef je ook echt maar weinig te doen. Als je een pand in de binnenstad van Utrecht verkoopt, heb je echt aan één bezichtigingsmoment met meerder geïnteresseerden wel genoeg.”

De voorzichtige groei in de voorkeur voor losse deeldiensten van makelaars laat volgens Volberda goed zien dat de huizenmarkt moderniseert, zij het langzaam. “We zitten momenteel duidelijk in een tussenfase. We gaan naar een huizenmarkt met online platforms waarbij heel de intermediatie van makelaars niet meer nodig is. De verkoper plaatst een object, kijkers komen online of live langs, kunnen online kijken hoe hun eigen meubels in dit huis zouden staan en biedingen komen ook online binnen. Zolang die situatie nog geen realiteit is, zijn deeldiensten van makelaars relevant. En voor henzelf ook niet onaantrekkelijk overigens. Als je bijvoorbeeld een vast tarief per bezichtiging afspreekt, wentel je een deel van het risico van een langdurige verkoop, af op de verkoper.”

Extra inkomsten

Een klein deel van de klanten heeft er begrip voor dat makelaars extra inkomsten genereren uit de samenwerking met externe partijen. Opvallend is wel dat dit percentage twee keer zo hoog is onder mensen die hun huis hebben verkocht, dan onder degenen die het nog in de verkoop hebben (twaalf procent tegenover zes procent). Volberda draait het om: “Van de mensen die hun huis in de verkoop hebben, vindt 94 procent het dus verfoeilijk dat een makelaar als een soort onderaannemer verdient aan het werk van een fotograaf, stylist of de verkoop van een advertentie. Dat lijkt me terecht. Dat zijn toch de diensten van een ander? Dat mensen wat milder zijn op het moment dat ze hun huis hebben verkocht, is wel logisch. Op zo’n moment denk je: ach ja, die man kost wat, maar ik ben tenminste van m’n huis af.”

Deel 1 van Onderzoek

Dit Vastgoed onderzoek onder consumenten is deel 1 van het grote Onderzoek Verdienmodellen in de Woningmakelaardij. Deel 2, onder woningmakelaars, wordt gepubliceerd in editie 9 van Vastgoed Magazine. Deelnemers aan dit laatste onderzoek – abonnee of niet – ontvangen die editie gratis.

De onderzoeksresultaten kunnen abonnees hier vinden.