Het gaat hard met de digitalisering van het makelaarsvak. Heel hard. Zowel online als op kantoor kan een makelaar inmiddels op vrijwel alle onderdelen software inzetten om het werkproces veel efficiënter te laten verlopen. De uitdaging waar de ontwikkelaars zich de afgelopen jaren voor gesteld zagen, was vooral om al die verschillende programmatuur in hun systemen geïntegreerd te krijgen. Het lijkt erop dat dat al in 2018 werkelijkheid gaat worden.
Het gaat hard met de digitalisering van het makelaarsvak. Heel hard. Zowel online als op kantoor kan een makelaar inmiddels op vrijwel alle onderdelen software inzetten om het werkproces veel efficiënter te laten verlopen. De uitdaging waar de ontwikkelaars zich de afgelopen jaren voor gesteld zagen, was vooral om al die verschillende programmatuur in hun systemen geïntegreerd te krijgen. Het lijkt erop dat dat al in 2018 werkelijkheid gaat worden.
Hoe mooi zou het zijn? Dat je met je tablet of smartphone in de hand een woning taxeert, de bevindingen in een app opslaat en in de vorm van een gevalideerd rapport meteen doorstuurt naar de koper, de verkoper en de financier. Dat je het klantenrelatiebeheer grotendeels aan de klanten zelf kunt overlaten, door ze toegang te geven tot hun eigen gegevens in het digitaal klantendossier. Dat je online de opdrachtgever zekerheid kunt verschaffen over de vraag of die ene aspirant-huurder wel kredietwaardig genoeg is. Maar ook: dat je voor de vereiste werkgeversverklaringen, voorlopige koopcontracten en andere documenten niet meer op de post hoeft te wachten, maar direct een gewaarmerkte digitale handtekening onder het pdf-bestand kunt laten zetten. En dat je website zich niet alleen als vanzelf actueel houdt, maar ook nog eens klanten die met prangende vragen zitten via een chatbot van een eerste antwoord voorziet. Toekomstmuziek, zo lijkt het. Maar de softwareapplicaties die hierin kunnen voorzien, zijn inmiddels ruimschoots voorhanden. De digitale makelaar is dan ook geen utopie meer: alle facetten van zijn of haar werkproces zijn nu al of op zeer korte termijn in een software-omgeving te vatten. Daar ligt dan ook niet meer zozeer de uitdaging voor ontwikkelaars als Realworks, CubicEyes (EyeMove) en Wazzup (voorheen Venum, nu Kolibri). Die zit hem vooral in de integratie.
Data delen en verbinden
Christian van Gils, directeur van CubicEyes, ontwikkelaar van Eyemove, bevestigt de ontwikkeling. “Wij zijn ooit begonnen op objectniveau, maar richten ons inmiddels steeds nadrukkelijker op het proces als geheel. We streven ernaar alle partijen die van ons systeem gebruikmaken real time data met elkaar te laten delen, of het nu gaat over de klant, het object of de omgeving van de klant. Met ons IDD klantdossier geven we daarnaast ook de klanten zelf toegang tot dat deel van de data, dat op hun eigen situatie betrekking heeft. Op die manier krijgen ze steeds beter inzicht in wat de makelaar allemaal voor ze doet.” De vernieuwing zit hem de komende jaren vooral in de wijze waarop die data worden vastgelegd, met elkaar in verbinding worden gebracht en met andere partijen worden uitgewisseld. “Er wordt steeds meer data opgeslagen en daar zal steeds meer logica aan verbonden worden. Hierdoor kunnen in de toekomst betere voorspellingen worden gedaan, bijvoorbeeld over klantengedrag.” Mede daardoor wordt privacy een belangrijk punt van aandacht. “Makelaars hebben te maken met gevoelige financiële en persoonlijk informatie”, aldus Van Gils. “Als je die niet veilig vastlegt, vergroot dat de kans op misbruik. In mei 2018 treedt in de Europese Unie aangescherpte wetgeving op het gebied van datalekken in werking. Makelaars moeten zich goed realiseren dat zij als gevolg daarvan de gegevens van hun klanten veel beter moeten beschermen. Documenten via mail rondsturen is dan echt niet meer aan de orde.”
Individualisering van de online presentatie is een andere trend in 2018, verwacht Van Gils. “De voortgaande digitalisering van het aan- en verkoopproces vereist niet alleen een intelligent klantenbeheersysteem en backoffice automatisering. Voor de frontoffice is ook een andere aanpak nodig. Makelaars moeten hun klanten in toenemende mate een geïndividualiseerde, web-based omgeving gaan aanbieden. Deze moet beter op de behoefte toegesneden objecten bevatten en andere voor die specifieke klant relevante informatie.”
Volgens de directeur van CubicEyes dienen als voorbeeld de Zalando’s en de Wehkamps van deze wereld, winkels die volledig online hun producten moeten zien te verkopen. Daar gaat volgens hem de makelaardij ook naar toe. “Vergeet niet: de jeugd van tegenwoordig doet alles online, jongeren worden geboren met een swipe duim. Dat zijn wel de klanten van de toekomst. Daar moeten dus ook de makelaars op inspelen. Wij bieden ze die mogelijkheid.”
Dankzij apps meer vrijheid
Het bedwingen van de stroom aan nieuwe digitale instrumenten die onder meer daarvoor beschikbaar komen, staat ook bij Wazzup software, ontwikkelaar van Kolibri, voor op het netvlies, aldus directeur Gerben Nijmeijer. “Wij zien dat in hoog tempo allerlei nieuwe technologieën op de markt komen.” Die kunnen volgens hem ook voor de makelaar zeer interessant zijn. “Dat vereist van ons als ontwikkelaar een nieuwe benadering. In die benadering staat slechts één term centraal: vrijheid. Bied makelaars de vrijheid om waar en wanneer ze dat willen te werken met de instrumenten die zij zelf willen gebruiken.”
Wazzup is volgens hem de enige softwareontwikkelaar in de makelaardij die deze aanpak hanteert. De voordelen hiervan zijn evident, zo stelt Nijmeijer. “Door de kracht van al die losse applicaties te bundelen via een platform als dat van ons, zorg je ervoor dat ook de makelaar met een klein kantoor ergens in een dorp in Nederland gebruik kan maken van de allermodernste technologie, zelfs al is die ontwikkeld in de Verenigde Staten. Er zijn geen grenzen meer, behalve de grenzen aan de fantasie van de makelaar en de softwareontwikkelaars. Terwijl nog maar een paar jaar geleden de grens lag bij de fantasie van de ontwikkelaar van het eigen softwarepakket. Dat was natuurlijk superbeperkt.”
Nijmeijer erkent dat de wereld nu wel een stuk onoverzichtelijker kan lijken. “Daar houden we ook rekening mee. We werken daarom onder meer met reviews: andere gebruikers die de kwaliteit van de apps beoordelen. En laten we reëel zijn: we werken met makelaars: daar komen geen miljoenen apps voor beschikbaar. We hebben nu ruim twintig apps, variërend van Voice-over IP-leveranciers tot ontwikkelaars rapportagetools. Dat gaat de komende jaren nog toenemen tot een paar honderd apps en dan stopt het.” De zogeheten Kolibri app exchange is naar verwachting in april volgend jaar volledig operationeel.
Efficiency van het werkproces
Volgens Sha Sohi, directeur van Realworks, is ook zijn bedrijf bezig met de openstelling van het eigen systeem voor andere ontwikkelaars. “In een tijd dat kantoren steeds smaller worden en makelaars steeds meer als kleine zelfstandige of agent namens een grotere organisatie opereren, neemt het belang van automatisering en digitalisering alleen maar toe.”
De efficiency van het werkproces staat voor Sohi daarom met stip op één. “Onze CRM-systemen zijn erop gericht de makelaar daarbij zoveel mogelijk te ondersteunen, ook met tools die niet door ons zijn ontwikkeld. We zoeken steeds meer de samenwerking met andere leveranciers van producten op terreinen waar wij ons niet willen begeven.” digitalisering
Sinds 2016 hanteert Wazzup daarom een andere strategie. “Het is niet meer voldoende dat wij alleen onze eigen business-to-business producten leveren, met daarin een functie, bijvoorbeeld CRM of kantoorautomatisering. Overal in de wereld zijn en worden tools ontwikkeld die ook voor makelaars buitengewoon interessant kunnen zijn. Dat varieert van software voor waardebepaling en inspectie- apps tot rapportagetools, boekhoudpakketten en nieuwsbrieven-programma’s. Wazzup wil ervoor zorgen dat al die apps naadloos in hun software-omgeving geïntegreerd kunnen worden. “Zoals Google Play en de Apple Store dat doen voor applicaties in het algemeen. Onze nieuwe software hebben we daarom gebouwd volgens het zogeheten API first principe. Een ontwikkelaar die een gave app heeft, kan dit protocol hanteren en krijgt zo toegang tot ons platform en de daarop aangesloten makelaars”, legt Nijmeijer uit.
De directeur van Realworks ambieert geen positie in de hypotheekwereld, maar hij wil makelaars wel de mogelijkheid bieden om data over zijn klanten uit te wisselen met een hypotheekadviseur, zonder dat hij daarvoor kosten hoeft te maken. “We willen de makelaar op geen enkele wijze belemmeren in zijn ondernemerschap. De komende maanden en jaren gaan we daarom stapsgewijs onze systemen steeds meer openzetten.” Realworks beschikt in de eigen digitale omgeving nu al over een indrukwekkend aantal tools. De bij de ontwikkelaar aangesloten makelaars kunnen deze gebruiken. Volgend jaar komt er wederom een aantal nieuwe tools bij, waar Sohi overigens nu nog niets over wil vertellen. “Maar ook dan geldt: je kunt nog zo’n rijk gevulde gereedschapskist hebben, zolang makelaars er geen gebruik van maken, heeft het weinig nut.”
Daarom is het bedrijf enige tijd geleden met het programma kennisoverdracht begonnen. “We hebben ons voorgenomen 10.000 uur kennisoverdracht in de markt te stoppen, kosteloos, om mensen te leren hoe ze met onze systemen moeten omgaan.” Realworks heeft door het hele land roadshows gegeven, waar alleen al in 2017 meer dan 2000 gebruikers van hun software zijn bijgepraat over het paperless office. “We hebben iedere twee weken een webinar over een specifiek onderwerp, waarmee we meteen ook een hele bibliotheek aan webinars opbouwen. We proberen kortom op allerlei manieren de makelaar aan de hand te nemen. En dat zal ook in 2018 het geval zijn. Mede om te onderstrepen: de nieuwe IT-wereld is niet schimmig en ongrijpbaar, maar open en transparant.”
Meer tijd voor de klant
Toen hij nog algemeen directeur van de Hoekstra en Van Eck Groep was, was Gerard de Gier al doordrongen van het feit dat digitalisering en automatisering voor de makelaardij even onontkoombaar als noodzakelijk zijn. Tegelijkertijd zag hij grote verschillen in de wijze waarop makelaars het digitale tijdperk tegemoet treden. Reden om zich nu, met zijn bedrijf EffyTool, vooral te richten op makelaarskantoren die ondersteuning nodig hebben bij het digitaliseren en automatiseren van de diverse processen binnen een onderneming. “Wij beperken ons hierbij niet tot alleen het makelen, maar richten ons juist op de organisatie als geheel. Wij willen makelaars helpen met het digitaliseren van alle bedrijfsvoeringsprocessen. Van het geheel geautomatiseerd indienen van een factuur of declaratie tot de digitale opname van een nieuwe klant of het in verkoop nemen van een nieuw object. Alles is erop gericht om het traject zo snel en eenvoudig mogelijk te doorlopen.”
Daarvoor wordt ook de samenwerking aangegaan met andere dienstverleners. Of het nu een pool van woningfotografen of de bestaande CRM-systemen betreft. “Zolang het de kwaliteit en de snelheid van het proces maar ten goede komt.” Volgens De Gier kunnen veel makelaars ondersteuning op dit gebied gebruiken. “Er is bijna geen makelaar meer te vinden die geen gelikt CRM-systeem heeft. Het probleem is dat een hele groep dat soort systemen niet optimaal inzet en bovendien heeft verzuimd de minder sexy interne processen te automatiseren. Daarmee gaat veel kostbare tijd verloren.” Tijd die wat De Gier betreft beter aan de klant zou kunnen worden besteed. “We zien de laatste jaren dat makelaars er heel veel werkzaamheden hebben bijgekregen. Daardoor blijft steeds minder tijd over voor de klant. Dat is een slechte zaak. De kwaliteit van het persoonlijk contact als onderscheidende factor wordt steeds belangrijker. En hoe tegenstrijdig het ook klinkt: digitalisering en automatisering zijn de enige manier om daar ook de nodige tijd voor te kunnen vrijmaken.”
