We komen ze steeds vaker tegen, makelaardijgenoten die het roer omgooien. En goed ook. Waarom doen ze dat en wat kunnen we van hen leren?
We komen ze steeds vaker tegen, makelaardijgenoten die het roer omgooien. En goed ook. Waarom doen ze dat en wat kunnen we van hen leren? Hoe zorgen zij dat ze voorop blijven lopen? Richard den Buitelaar van Q Makelaars nam rigoureuze beslissingen voor een langetermijnvisie.
De makelaardij is van dynamisch naar statisch veranderd. Door de crisis, bepaalde beslissingen in de politiek, de lage rente en de focus van makelaars op geld in plaats van op de klant, is makelen op dit moment erg moeilijk. Makelaar is een vrij beroep en veel makelaars zijn vooral koopgericht. De courtages zijn moordend, soms 1 procent. Al deze factoren deden Richard den Buitelaar een aantal jaren geleden al besluiten om het roer om te gooien.
LANGE TERMIJN
De directeur van Q Makelaars veranderde het traditionele, transactiegerichte businessmodel, waarin hij te maken kreeg met fors dalende courtages, naar een strategisch dienstverlenend model gericht op de lange termijn. “Traditionele makelaars die koopgericht denken en zich beperken tot de korte termijn redden het niet”, meent Den Buitelaar. Hij werd geïnspireerd door de verdienmodellen uit de Amerikaanse en Australische makelaardij en McDonald’s en Jumbo, bedrijven die begrijpen wat de klant wil. “De klant staat bij ons centraal in alles wat we doen. We werken daarvoor samen met andere makelaars en we bieden de klanten een one-stop-shop. Dienstverlening op verschillende terreinen is de kern van onze nieuwe organisatie. Daarmee kunnen we de toekomst in.”
BREDER PLAATJE
De omwenteling is geleidelijk gegaan, maar wel met een visie op het einddoel. Q Makelaars begon eerst meer diensten aan te bieden voor diversificatie. Den Buitelaar: “Om in te spelen op het verminderde aanbod van woningen zijn we begonnen met een model waarbij we ook diensten aanbieden op financieel gebied en hypotheken. En omdat wij het plaatje ‘wonen’ breder trekken, zijn we ook in de verhuur gegaan. Want mensen die niet kunnen kopen, moeten toch ergens wonen. Wonen is een eerste levensbehoefte, waar wij klanten op alle mogelijke manieren bij willen helpen. Met specialisten op de diverse disciplines. Het kan dus voorkomen dat we een klant het advies geven om niet te verhuizen, maar bijvoorbeeld de hypotheek over te sluiten naar een goedkopere rente. Die expertise hebben we namelijk ook in huis.” Ook een eigen bedrijfsmakelaardij behoort tot het concern. “Lokale bedrijfsmakelaars doen de bezichtigingen en onze bedrijfsspecialisten handelen de rest af.”
Het geheim van het succes van Q Makelaars zijn de specialisten. “We hebben een andere kijk op werkverdeling en werken met specialisten. Bijvoorbeeld voor de inkoop, onderhandelen en bezichtigen. We benutten de talenten van onze mensen en stellen die beschikbaar aan de klanten. Zo is de gemiddelde makelaar niet erg goed in onderhandelen, maar wel in het in verkoop nemen van woningen en bovendien beschikt hij over een goed netwerk. Die makelaar laten we dus fijn praten met mensen en die andere zaken handelt Q makelaars af. 1 +1 = 3!”
De klant anno nu wil 24/7 bereikbaarheid. Daarom heeft Q Makelaars een centrale backoffice, die dag en nacht bereikbaar is. Ook tijdens vakanties. “Communicatie wanneer de klant dat wil is cruciaal. Via welke kanalen dan ook. Een dergelijke full service is niet mogelijk voor een enkele makelaar. Wel als je een heel apparaat achter je hebt staan. Dat is het idee.” De backoffice verzorgt ook de aftersales. Q makelaars gaat zelfs zover dat de klant ook ’s avonds en in de weekenden huizen kan bezichtigen. “Wij doen wat de klant wil.”
OPLEIDINGEN MISLEIDEND
Makelaars moeten volgens hem echt van het traditionele model af. “De ontwikkelingen gaan razendsnel. Ik zie makelaars die eerst als struisvogels hun kop in het zand staken, en nu het bijna te laat is als herten in de koplampen staren en nog niet bewegen. Voor hen is het eigenlijk al te laat.” Om die reden vindt Den Buitelaar ook de huidige makelaarsopleidingen misleidend. “De opleiders moeten studenten goed voorlichten over de markt. Een makelaar moet vooral ondernemend, dienstbaar en creatief zijn. Naast theorie moeten opleiders vooral ook praktijklessen aanbieden door innovatieve makelaars die de ogen openen van de studenten en hen uitdagen anders te denken. Alleen dan komt er een kansrijke nieuwe generatie makelaars.”
EIGEN MEDIABEDRIJF
Den Buitelaar zelf denkt al jaren ver buiten de kaders en wil zich niet beperken tot de woonbehoefte ansich, maar ook bijbehorende service aanbieden, zodat de klant wat betreft wonen compleet ontzorgd wordt. Zijn bedrijf richt zich op aan- en verkoop, verhuur, hypotheken, assurantiën en in de toekomst ook energie. “Het gaat nog verder dan dat. We hebben een eigen marketingafdeling en zelfs een eigen mediabedrijf, Top Media, dat bijvoorbeeld websites verzorgt en socialmediacampagnes. Niet alleen voor ons maar ook voor externen.”
Artikel uit Vastgoed 07-2018
