Gebruikten we vroeger msn en sms, nu zijn het WhatsApp en Facebook Messenger waarmee we continu en direct met anderen in contact staan. Social messaging verovert de wereld razendsnel. Vooral voor conversaties met vrienden of familie. Of moet u daar als makelaar ook wat mee, als extra klantenservice? Ja, zeggen de experts. En wel nu!
Gebruikten we vroeger msn en sms, nu zijn het WhatsApp en Facebook Messenger waarmee we continu en direct met anderen in contact staan. Social messaging verovert de wereld razendsnel. Vooral voor conversaties met vrienden of familie. Of moet u daar als makelaar ook wat mee, als extra klantenservice? Ja, zeggen de experts. En wel nu!
Laten we eerst de verwarring rondom social messaging en social media uit de weg helpen. Denk bij social media aan Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest en bij social messaging aan (semi-openbaar) één op één contact via apps als WhatsApp en Facebook Messenger. Dat sociale berichtenverkeer gebeurt helemaal gratis (muv dataverbruik) via de smartphone of – zoals bij Facebook Messenger – via de computer. Een communicatiekanaal gericht op mobiele telefoongebruikers, maar pas nádat deze toestemming hebben geven voor contact. Een directe marketingcampagne via dit medium kunt u dus vergeten. Toch is de meerwaarde van deze apps evident.
Welke smaken
Het gebruik van de smartphone is niet meer te stuiten. Logisch dat er speciaal voor de smartphone megasuccesvolle communicatiemiddelen zijn ontwikkeld. In Nederland zijn we vooral verknocht aan WhatsApp (10 miljoen gebruikers) en Facebook Messenger (7 miljoen gebruikers). Dan zijn er nog andere smaken zoals, het Chinese WeChat (groot in Azië), Line (uit Japan), Kik en het privacy gevoelige Signal (VS) en Telegram (Russisch), maar die zijn nog niet erg in zwang in Europa.
Dimitry Vleugel, PR manager van Huawei, denkt wel dat WeChat kans heeft om hier door te breken. “Al was het alleen omdat deze app veel meer diensten aanbiedt, zoals automatisch betalen, bestellen en afspraken maken, en bedrijven ook instrumenten biedt om bijvoorbeeld kortingsacties te pushen en WeChat aan een CRM-systeem of chatbot te koppelen. Ontzettend interessant voor het bedrijfsleven.” Op dit moment is er nog geen beweging in Europa om massaal over te stappen, maar wie zich de leegloop van Hyves herinnert weet: alles is mogelijk.
Heilige graal
Het gebruik van WhatsApp en Facebook Messenger is eenvoudig. U kunt uw klanten bereiken via uw smartphone contactenlijst en in geval van Messenger via uw Facebook bedrijfsaccount. Let wel, dit appverkeer is een één op één contact en kan alleen tot stand komen als uw klant van tevoren toestemming heeft gegeven om uw berichten, foto’s en filmpjes te ontvangen. Dat klinkt als een nadeel, maar blijkt in de praktijk een groot voordeel: als klanten u eenmaal toestaan berichten te sturen, verkeert u in hun ‘inner circle’. En dat is wat u wilt! Dus ja, een geweldig middel om als makelaar dichter bij uw klant te komen, in een intieme dialoog. En als u zorgvuldig omgaat met de contactmogelijkheid (nooit spammen, geen direct marketing), dan zal de positieve klantbeleving omhoog schieten. Een geweldig klantzorginstrument volgens klantenluisteraar Frans Reichardt. “Klanten waarderen deze manier van communiceren enorm. Ze blijken zich ook anders te gedragen dan op social media: milder, vriendelijker en klachten kunnen rustig onderling worden besproken en opgelost.” Met social messaging kunt u uw klant tijdens de hele klantreis van advies dienen; een laagdrempelige extensie van uw klantenservice. Er zijn al talloze voorbeelden van grote bedrijven die met deze sociale apps werken: ziekenhuizen, luchtvaartmaatschappijen en natuurlijk de klantkoning CoolBlue. “Voor marketeers is dit de heilige graal voor klantcontact. Dichter dan dit komen we digitaal niet bij onze klant”, beaamt Vleugel.
Hoewel social messaging een prachtig medium is, is het niet voor iedere doelgroep geschikt. En ook niet voor ieder doel. Lees meer over het aanspreken van de juiste doelgroep, de juiste app bij het juiste doel en over apps en bots in de 6e editie van Vastgoed magazine.
