Vastgoed actueel - generatie y-z

What’s in it for me? Jonge starters zijn eigenwijs, zelfbewust, tech-savvy en willen niet voor advies betalen. Dat is over het algemeen de typering van de jonge Y en Z generaties. Maar zijn deze jonge mensen echt onbereikbaar en niet bereid om een deskundige in te schakelen, of zit er meer achter?

What’s in it for me? Jonge starters zijn eigenwijs, zelfbewust, tech-savvy en willen niet voor advies betalen. Dat is over het algemeen de typering van de jonge Y en Z generaties. Maar zijn deze jonge mensen echt onbereikbaar en niet bereid om een deskundige in te schakelen, of zit er meer achter?

Generatie Y en Z

Generatie Y is opgegroeid tijdens de eeuwwisseling, vandaar de term millennials. Ze kunnen zich het tijdperk zonder internet nog net herinneren, maar maken er zelf volop gebruik van. Ze hebben een groeiende economie meegemaakt, 9/11 en de crisis. Ze willen de fouten die de vorige generatie gemaakt heeft, vermijden. De Z generatie, de jongeren tot 25, zijn opgegroeid tijdens de internetrevolutie. Internet is overal en altijd en iedereen is er continu mee bezig. Ze hebben over het algemeen een kortere spanningsboog en aandachtscurve. Hun hersenen zijn nog niet volledig gestabiliseerd, hun biologische en sociaal emotionele ontwikkeling is nog volop gaande. Het adagium van YZ-jongeren? ‘Wat heb ík hieraan?’
Generatie Y = jongeren geboren in de periode 1980- 1992, de zogenaamde millennials Generatie Z = jongeren geboren tussen de jaren 1992 en het heden

Uit een onderzoek in opdracht van Centraal Beheer bleek dat een derde van de jonge starters overweegt om zelfstandig, online een hypotheek af te sluiten. Op dit moment deden ze dat nog niet massaal, maar het geeft wel een bepaalde richting weer. Jongeren willen steeds minder vaak betalen voor advies. ING ontdekte echter dat jongeren wel degelijk behoefte hebben aan hypotheekadvies, maar dan op een breder niveau dan nu wordt gegeven. Hoe zit dat met makelaarsadvies? Is de jonge starter een uitdaging voor de makelaar en wil deze nog wel betalen voor zijn dienstverlening? En zo ja, waar moet die dienstverlening dan aan voldoen? We duiken in de wereld van de millennials en hun opvolgers.

Onzeker

De generatie Y-Z heeft een andere kijk op het leven en de invulling ervan. Ze zijn niet bezig met de status van een vaste baan. Hard werken vinden ze niet zaligmakend: liever vier of drie dagen werken en de rest van de dagen voor jezelf. Om leuke dingen te doen. Deze jongeren vinden het belangrijk om vooral privé gelukkig te zijn. “Het gaat om een groep die het over het algemeen goed heeft,” vertelt Paulien Kreutzer, onderzoeker OneTwentyone Jongerenonderzoek. “Er zijn weinig regels thuis, ze hebben een goede band met hun ouders, worden altijd bij beslissingen betrokken. Ze zijn opgevoed als zelfstandige wezens, waar je mee praat. Zelf keuzes maken is voor hen belangrijk.” Aan de andere kant zetten ze zich traditiegetrouw wel af tegen de generatie van hun ouders. Die werkte te hard, scheidde veel, was niet gelukkig en ging niet voor hun passie. De YZ generaties blijven langer jong en schuiven verantwoordelijkheden – zoals kinderen, een huis kopen, vaste baan – voor zich uit. Ze nemen niets als vanzelfsprekend aan en zijn erg kritisch, ze kunnen immers alles online opzoeken. Ze leven in onzekere tijden, een vaste baan is lastig bereikbaar en daarom kunnen ze moeilijk inschatten hoe ze hun leven zouden moeten inrichten. Ze gaan daarom veel reizen, de wereld ontdekken of blijven juist thuis of dicht bij huis, bij hun vrienden en familie. Onzekerheid stuurt hun gedrag.

Leid uw klanten op

Centraal beheer kwam erachter dat jongeren zelf hun hypotheek online willen afsluiten, maar daarvoor de kennis ontberen. Daarom richtte de verzekeraar de Hypotheek Academie op, een online leeromgeving waar starters zich vrijblijvend kunnen voorbereiden op het afsluiten van een hypotheek. De leeromgeving biedt informatie over hypotheekvormen, belastingen en financiële zaken. Ook een consument die wel voor een adviseur kiest, kan zich hier alvast terdege voorbereiden. Een inspirerend voorbeeld wellicht voor de makelaarswereld om tegemoet te komen aan de naar (betrouwbare) kennis hongerende jongeren?

Inhuren

Of jongeren bereid zijn om van de diensten van een makelaar gebruik te maken en daar de gevraagde bedragen voor te betalen, hangt van veel factoren af. Studenten van Kreutzer zeiden eventueel wel bereid te zijn voor advies te betalen als ze te maken hebben met een groot geldelijk risico en als de tarieven heel transparant zijn. Ze willen precies weten waarvoor ze betalen, en liefst niet te veel. Een hypotheekadviseur zagen ze nog wel zitten, een makelaar was al wat dubieuzer.

Voor het hele woonproces gaan ze allereerst te raden bij ervaringsdeskundigen in hun omgeving – ouders (die vaak financieel bijspringen) en vrienden – en zoeken een huis binnen hun eigen (sociale) netwerk of op funda. Pas in een oververhitte markt, als ze zelfstandig geen huis kunnen bemachtigen, zullen ze voor bepaalde deelprojecten een makelaar inschakelen. Dat neemt niet weg dat vooral jongere, startende kopers het aangaan van die financiële verplichting en het maken van een bepaalde woonkeuze, wel spannend en abstract vinden. Deze groep zal het toch fijn vinden als een deskundige hem bij de hand neemt en begeleidt.

Daarin verschillen jongere MBO’ers met wat oudere, hoger opgeleide jongeren. De eerste groep zal op jongere leeftijd aan een wooncarrière beginnen, maar mist levenservaring. “Hoe ouder ze zijn, hoe zelfredzamer”, meent Joris Schuurman, medeeigenaar van doelgroepspecialist Youngworks. Prettig voor de makelaar is dat de jonge kopers nog niet veel gewend zijn en wat het aanbod betreft niet veeleisend zullen zijn. “Zeker niet in een oververhitte markt. In een buitenwijk van Amsterdam is dan ook goed.” Qua service zal de makelaar wel top moeten zijn; deze generatie eist ultieme dienstverlening. Daarbij: dit zijn de klanten van de toekomst.

Meerwaarde

Iedereen weet dat goede raad duur is, maar of generatie Y-Z daar ook voor wil betalen is de vraag. Martijn Groot, franchisegever RE/MAX Nederland, gelooft van wel, als de meerwaarde maar duidelijk is. Dat geldt alleen voor de makelaar die puur vanuit een adviesrol zijn gespecialiseerde kennis deelt. “De jongeren zijn zogenaamde tech-savvy’s. Veel onderdelen, harde data, over het aanschaffen van een woning, kunnen ze op internet vinden. Uitleg en goede interpretatie bij die info, het bekijken van de bouwkundige staat, woninggeschiktheid en het overzien van consequenties van bepaalde keuzes, daar hebben ze hulp bij nodig. Zeg ook nee als het nee moet zijn. Praat niet met hen mee. Durf je kennis te laten gelden. Geef oprecht advies. ‘Wíj kennen het proces. Daar zit onze toegevoegde waarde’.” De grootste valkuil volgens Groot: als de makelaar informatie achterhoudt, zoals transactieprijzen in een bepaalde straat. Dan is hij meteen het vertrouwen kwijt. “Alles delen! Zelfs nog voordat ze klanten zijn. Daar ligt je meerwaarde.” En ook het inleven in de jongeren door te communiceren via hun eigen kanalen, ziet hij als een must. “Een makelaar die op een goede manier en via de juiste kanalen (WhatsApp, Facebook) duidelijk uitlegt wat voor voordeel (zowel geldelijk als organisatorisch) hij kan bieden, heeft al een slag gewonnen.”

Empathie

Inspelen op de noden en wensen van deze doelgroep en behoefte creëren, zorgen er volgens starterscoach Martin Hammega van AnderZ makelaar voor, dat je ook deze generatie aan je kunt binden. Daar verschilt deze doelgroep niet in van andere doelgroepen. “Zorg ervoor dat ze tijdens het pro-ces hun lekkere leventje kunnen blijven leven, naar festivals of op vakantie gaan. In marketingtrucs trappen deze millennials niet, maar als je duidelijk weet te maken dat ze met een makelaar op cruciale momenten veel geld kunnen besparen, dan maak je zeker een kans.” Hammega merkt ook dat deze jongeren bij veel zaken liever niet op hun ouders willen terug vallen. Ze willen immers alles zelf doen. Maar hulp hebben ze wel nodig, een surrogaatouder, die geen dwingend advies oplegt, maar coacht. “Ze hebben het idee dat ze alles weten en goed voor elkaar hebben, maar ze missen de essentie van de informatie. Daar komen ze dan later pas achter en vragen na de koop pas hoe het nu zit met een VVE!” Jongeren hebben een ander timing van informatie consumeren en hun prioriteiten liggen anders. Ze kunnen blind varen op online informatie zonder dat ze dubbelchecken bij een deskundige, waardoor ze een schijnrealiteit creëren. Een makelaar kan hen daarvoor behoeden. “Kijk en luister goed naar deze cliënten, die gewend zijn om serieus genomen te worden. Per regio, stad of wijk verschillen de behoeften en gewoonten van jongeren. Speel daar met je dienstverlening op in.”

Sceptische doelgroep

Door hun opvoeding verwachten YZ ‘ers grote dienstbaarheid van leveranciers en aanbieders. Ze zijn heel ongeduldig en als ze het idee krijgen dat ze niet serieus worden genomen of op hun wenken bediend, dan is dat funest voor de relatie met de dienstverlener. Loyaliteit aan bedrijven is hen onbekend. Volgens Joris Schuurman zal daarom de dienstverlener, dus ook de makelaar, zichtbaar hard moeten werken. Ze willen waar voor hun geld. “En wat voor een ander misschien niet duur is, vindt deze generatie al gauw veel geld. Ze staan pas aan het begin van hun carrière en zijn niet gewend aan uurprijzen van honderd euro. Dat gaan ze nooit uitgeven. Tenzij je heel goed kunt uitleggen, waar het voor is, hoe het is opgebouwd en wat het hen oplevert.” Daar legt hij meteen de vinger op de zere plek. Deze generatie wil steeds minder voor diensten gaan betalen. Kijk maar naar de muziekindustrie, educatie, uitgeverijen; ze hebben zich allemaal opnieuw moeten uitvinden om de nukkige nieuwe doelgroep tevreden te stellen. Paulien Kreutzer is bang dat dit ook gaat gelden voor adviseurs en makelaars. De Hypotheker staat niet voor niets in de etalage. “Jongeren vragen zich bij alles af wat ze aan jou en je dienst hebben. WHAT’s in it for me? Dus je zult moeten laten zien wat je waarde is. Onderzoek aan welke informatie ze behoefte hebben. Deel je kennis en ervaring en geef een oprecht advies.”

Ander verdienmodel

Volgens Kreutzer zijn jongeren zeker niet bereid een courtage te betalen. “Dat past niet bij hun denken. Niet transparant en niet logisch. De generatie Y-Z eist een ander verdienmodel.” Daar kan Martin Hammega zich helemaal in vinden. AnderZ makelaar biedt een gereduceerd starterspakket aan dat bij deze doelgroep zeer in de smaak valt. Hammega: “Een combinatie van hypotheekadviseur, makelaar en notaris, die allemaal hun kosten wat verlagen, trekt hen over de streep. Veelal willen ze niet voor de traditionele makelaarsdiensten betalen en zeker niet voor extra dienstverlening. Luister naar wat en waarvoor ze wél willen betalen. Bijvoorbeeld alleen voor feedback op hypotheek- of koopakte. Wees procesbegeleider per uur of biedt een menukaart aan, faciliteer alleen waar deze jonge mensen behoefte aan hebben (niet de bezichtiging zelf, maar wel de afspraken maken en het natraject) en hang aan elke handeling of elk pakket een prijskaartje. Zorg voor maatwerk.” Zowel Hammega als Groot menen dat op deze manier de startersgeneratie hun huisje niet voorbijloopt.

Dit artikel komt uit de nieuwe editie Vastgoed 9, de Starters & Seniorenspecial.