Uit ons onderzoek is gebleken dat sociale media een positief effect hebben op het imago van een bedrijf.
“Uit ons onderzoek is gebleken dat sociale media een positief effect hebben op het imago van een bedrijf. Na een jaar hadden mensen die KLM volgden op sociale media een positiever beeld van het bedrijf en het merk dan mensen die het bedrijf niet volgden. Een vergelijkbaar onderzoek hebben we gehouden met een veel kleinere speler, een handel in schildersbenodigdheden. Een groep proefpersonen moest de pagina liken en volgen op Facebook en de controlegroep mocht de pagina niet bekijken. De likers waren na een tijdje positiever over het bedrijf.
Het effect van socialemediastrategie is een beetje een kip-ei-discussie: ga je een organisatie volgen omdat je die interessant en leuk vindt, of word je mening beïnvloed door de berichten die je krijgt als je ze eenmaal volgt? Beide zijn een beetje waar. Mensen denken vaak dat consumenten een bedrijf alleen liken op Facebook als ze er al positief tegenover staan. Maar sociale media worden ook veel gebruikt om bijvoorbeeld klachten te melden.
Juist dit aspect heeft veel veranderd in de marketing. Klachten en andere meningen over een bedrijf liggen veel meer op de (virtuele) straat dan vroeger. Bedrijven reageren hierop slim door een transparant imago op te bouwen en zich op een informele manier te presenteren. Veel commerciële content op sociale media is geen directe reclame, maar veel subtieler. Bijvoorbeeld mooie plaatjes die een positief gevoel moeten oproepen of de vrolijke gezichten van de hardwerkende mensen achter het bedrijf.
Dat sluit volgens mij bij uitstek aan bij de makelaardij, een business waar veel afhangt van persoonlijk contact en de menselijke factor. Die persoonlijke factor kun je heel goed via Facebook uitdragen. Maar hoe zorg je dat mensen over jou gaan praten? Daarbij is het belangrijk dat de content iets toevoegt aan wat er bijvoorbeeld al op funda staat. Denk aan sneak previews van huizen die binnenkort worden aangeboden, het volgen van de makelaar tijdens het werk of een virtuele rondleiding. Het visuele aspect is, mede door de vluchtigheid van het medium, heel belangrijk.
Een fout die veel Facebook-adverteerders maken, is zich niet genoeg verplaatsen in de consument. De consument besluit zelf om een like uit te delen. Daarin verschilt het van bijvoorbeeld tv-reclame die je meer passief consumeert. Dus bedenk: wat wil de potentiële huizenkoper of –verkoper zien? Dat zijn heel vaak dingen die voor het kantoor zelf een stuk minder interessant zijn.”
|
Prof. dr. Peter Kerkhof (50) is van oorsprong sociaal psycholoog en momenteel hoogleraar sociale media aan de Vrije Universiteit Amsterdam (VU). Daarvoor bekleedde hij de speciale leerstoel Customer Media aan de Universiteit van Amsterdam (UvA). Hij onderzoekt onder andere het effect van sociale media op het imago van bedrijven en merken. |
