Net Promotor Score (NPS) is wereldwijd de meest gebruikte methode om te ontdekken hoe tevreden klanten zijn over de aan hen verleende service. Hoe werkt NPS in de makelaardij?
Net Promotor Score (NPS) is wereldwijd de meest gebruikte methode om te ontdekken hoe tevreden klanten zijn over de aan hen verleende service. Hoe werkt NPS in de makelaardij?
“Ja”, luidt het heldere antwoord van onderzoekster Manon Wiegman. Zij houdt zich bezig met klanttevredenheidsonderzoek voor online onderzoeksbureau MVM2. “NPS wordt steeds vaker ingezet door grote en kleine organisaties in iedere denkbare branche. Zo raar is dat niet, want de methode is eenvoudig en doelmatig. Eenvoudig, omdat er maar één vraag hoeft te worden gesteld aan de klant en doelmatig, omdat het antwoord op die vraag direct en concreet wordt vertaald naar een mate van waardering voor de geleverde dienst.”
Hoe werkt het precies? De vraag die wordt gesteld, luidt: ‘In hoeverre zou u ons bedrijf aanbevelen?’ Vervolgens geeft de klant op deze vraag een antwoord door een cijfer te geven van 0 tot 10. Ligt het gegeven cijfer tussen de 0 en de 6, dan wordt deze klant een zogenaamde ‘detractor’ genoemd. Geeft de klant een 7 of een 8, dan is deze klant een ‘passive’. Is de klant zo tevreden dat hij zijn waardering uitdrukt door een 9 of een 10 te geven, dan is deze klant de gedroomde ‘promotor’ of ambassadeur. Wiegman: “Het percentage detractors wordt afgetrokken van het percentage promotors. Het percentage dat dan overblijft, vormt de NPS.”
VOORBEELD BEREKENING NPS
Aan 100 klanten wordt de vraag gesteld ‘In hoeverre
zou u ons bedrijf aanbevelen?’
• 19 klanten antwoorden met een cijfer van 0 t/m 6.
Aantal detractors = 19.
• 55 klanten antwoorden met een 7 of een 8.
Aantal passives = 55
• 26 klanten antwoorden met een 9 of een 10.
Aantal promotors = 26
NPS = percentage promotors – percentage detractors = 26 – 19 = 7 procent
Ervaringen in het veld
Ruime ervaring met NPS hebben Hoekstra en van Eck en Hendriks makelaardij. Commercieel manager Rob Arts vertelt: “Sinds ruim een jaar zit de NPS standaard in ons klantcontact. Iedere klant waarvoor wij serieus aan het werk gaan, krijgt op enig moment de vraag voorgelegd. Gelukkig krijgen we veel complimenten. We merken ook dat de klanten het op prijs stellen dat we naar hun ervaringen vragen. Maar het belangrijkste is dat wij met NPS concrete informatie krijgen over ons functioneren. Dat is zo waardevol.” Arts stelt met nadruk dat de NPS positief wordt ingezet. “Een compliment is leuk en biedt houvast, maar het kan net zo positief zijn om met een medewerker die een mindere score heeft, te gaan onderzoeken op welke manier de dienstverlening kan worden verbeterd. Zeker als dit later uitmondt in een hogere NPS.” Je als makelaar kwetsbaar opstellen is wat Arts betreft geen punt van discussie. “Dat hoort bij de makelaardij. Bovendien stelt de klant het ontzettend op prijs als jij de tijd neemt om erachter te komen hoe hij jouw optreden heeft ervaren.”
Mark Glas van De Gratis Makelaar begon een half jaar geleden met een nieuw concept dat hij de komende tijd wil verfi jnen en ontwikkelen. “Vanaf het begin hebben we NPS ingeschakeld omdat de ervaring van de klant uiteindelijk maatgevend is. Zeker als je wilt groeien, is het belangrijk om te weten of je klanten je aanbevelen.” In het begin was het even zoeken naar het goede moment om de vraag aan de klant voor te leggen. “Nu doen we dat meteen na het tekenen van de koopovereenkomst zodat alle indrukken nog vers zijn.” De vraag stelt hij online: meestal wordt de klant via WhatsApp gevraagd om de vraag te beantwoorden.
Glas heeft twee redenen NPS toe te passen: “NPS is een eenvoudige en directe manier om feedback te krijgen. Met behulp van de respons van de klant wordt de dienstverlening van ons kantoor voortdurend gemonitord. Daarnaast worden de positieve reacties – en gelukkig voor ons zijn die verre in de meerderheid – in de vorm van een review vaak gedeeld, o.a. via Facebook.”
Dit is een ingekorte versie. Het hele artikel leest u in Vastgoed 8. (Digitaal) abonnees lezen het artikel hier.
