De volledig digitale klantenreis op de woningmarkt is geen toekomstmuziek meer, maar keiharde werkelijkheid. Alle componenten om het gehele aan- en verkoopproces zonder tussenkomst van een mens te kunnen doorlopen, zijn inmiddels voorhanden. In de nieuwbouw zijn de eerste pilots succesvol afgerond. De bestaande bouw zal snel volgen.
De volledig digitale klantenreis op de woningmarkt is geen toekomstmuziek meer, maar keiharde werkelijkheid. Alle componenten om het gehele aan- en verkoopproces zonder tussenkomst van een mens te kunnen doorlopen, zijn inmiddels voorhanden. In de nieuwbouw zijn de eerste pilots succesvol afgerond. De bestaande bouw zal snel volgen.
Digitale verkoop
Een nieuw of bestaand huis kopen, zoals je bij bol.com een nieuw of tweedehands boek koopt. Het klinkt als toekomstmuziek. Maar het moment dat dit de praktijk wordt, is nabij. Gebiedsontwikkelaar BPD (voorheen Bouwfonds Ontwikkeling) loopt erin voorop. BPD heeft met drie pilotprojecten in 2016 uitgebreid geëxperimenteerd met het digitaal verkopen van nieuwbouwwoningen. Daarbij bleek onder meer dat ongeveer 25 procent van de aspirant-kopers wel oren had naar een volledig online verlopend aankoopproces.
Pilotfase bijna voorbij
Jessie Wagenaar, directeur Verkoop & Gebiedsmarketing van BPD, vertelt desgevraagd dat de pilots met het digitaal aankopen een zodanig succes zijn gebleken, dat in juni van dit jaar het systeem veel grootschaliger in Nederland wordt uitgerold. “Momenteel zijn we druk bezig om de persoonlijke, online omgeving – waarin mensen online een huis kunnen kopen – uit te rollen in onze regio Zuid (werkgebied Noord-Brabant en Limburg). Later dit jaar volgen de andere regio’s. Met andere woorden: dan zijn we de pilotfase voorbij.”
Eigen werk onderschat
Oene Mulder, Van Spronsen Makelaars, is verkopend makelaar van het plan Waterhof in de Volgerlanden in Hendrik-Ido-Ambacht. Een van de pilotprojecten van BPD. Hij erkent dat er voor aanvang wel wat zorgen leefden bij hem en zijn collega’s. “Maar daarmee hebben we ons eigen werk eigenlijk een beetje onderschat. Want ook in een digitaal koopproces zijn makelaars wel degelijk van toegevoegde waarde.”
‘Informatief gesprek toch nodig’
In zijn ervaring stelde het overgrote deel van de kopers het toch op prijs om nog een informatief gesprek met Mulder te hebben over de keuzes die ze gemaakt hadden. “Voor een makelaar is het dagelijkse kost. Maar een consument die niet elke dag een huis koopt, krijgt in een keer zoveel informatie dat het moeilijk is om daar wijs uit te worden. Of om de consequenties van bepaalde keuzes te overzien. Wij kunnen de mensen daarbij helpen. Door te klankborden met een professional die weet wat er wel en niet kan, komt de klant tot betere keuzes. Vergeet niet dat een huis kopen of verkopen een emotioneel proces is. En emoties en computers gaan niet goed samen.”
De schakel tussen consument en projectontwikkelaar. Volgens Mulder is dat de rol die makelaars zich veel meer eigen moeten maken en waarin hij ook meerwaarde te bieden heeft. “Het is heel belangrijk om de wensen van de consument te blijven volgen en geen genoegen te nemen met wat projectontwikkelaars, bouwers en architecten allemaal van tevoren hebben bedacht. Alert blijven, trends blijven volgen, blijven door ontwikkelen en nieuwe kansen onderkennen. Wij zijn een lokale makelaar en weten precies welke specifieke wensen mensen hebben. Daar kan ook een ontwikkelaar zijn voordeel mee doen.”
Informatie verrijken
Een andere pilot was het project KVL in Oisterwijk. Louise Vugts van Lelieveld Makelaardij, trad op als verkopend makelaar. “De start van de verkoop was inderdaad volledig digitaal, maar uiteindelijk heeft slechts een beperkt aantal mensen er daadwerkelijk voor gekozen om digitaal de verkoopovereenkomst te ondertekenen.” Vugts staat in beginsel positief tegenover vergaande digitalisering. “Er zijn heel veel handelingen waarvan het goed is dat die gedigitaliseerd worden. Met name bij de start verkoop is het zaak om informatie te verstrekken die transparant, volledig en voor iedereen eenduidig is. Dat kan dus digitaal.”
Verderop in het proces is de betrokkenheid van de makelaar echter wel degelijk nodig. “Van alle kopers, heeft maar een klein deel voldoende kennis om alle documentatie goed te begrijpen. Dan is het alleen maar verstandig je te laten informeren door mensen die de kennis wel hebben. Daar zie ik een voorname rol voor makelaars weggelegd: kennis leveren in het voortraject, de projectinformatie verrijken en toegankelijk maken, zorgen dat de kwaliteit van het product goed is afgestemd op de markt en achteraf, bij het sluiten van de overeenkomst, kennis en maatwerk leveren zodat het proces optimaal verloopt.”
Want daar zou volgens haar het grote risico van digitaal kopen kunnen schuilen. “Veel mensen zijn gewend om in een digitale omgeving, zoals bij een online aankoop, klakkeloos de algemene voorwaarden te accepteren. Onder het mom ‘het zal wel goed zijn’. Bij een televisie is dat soms al risicovol, laat staan wanneer het de digitale aankoop van een woning betreft. Als je dingen accepteert waarvan je je niet volledig bewust bent hoe veelomvattend het is, kun je in heel grote problemen komen.”
Positieve consumenten
Jeroen Luijendijk en zijn partner Tineke Blom, hebben een huis gekocht in de Volgerlanden. Zij zijn zeer positief over de digitale klantreis die ze hebben gevolgd. “Natuurlijk is het spannend, maar ik vond het wel een uitdaging om het een keer op deze manier te doen.” Zelf zou hij niet snel meer een makelaar inschakelen. Maar dat BPD een verkopend makelaar had geregeld, was wel een uitkomst. “Want je zit toch altijd wel met vragen die je graag aan zo iemand zou willen stellen.” Het werd uiteindelijk een zeer positieve ervaring. “Het was goed geregeld en super gemakkelijk. Ik zou het zo weer doen. Het enige nadeel was dat onze hypotheekverstrekker geen digitale handtekening wilde accepteren. Daardoor moesten we uiteindelijk toch nog zelf naar de bank om de handtekening opnieuw te zetten.”
Ook Thomas Seters, koper van een starterswoning in KVL Oisterwijk, is positief. “Alles verloopt tegenwoordig digitaal, dus waarom zou dit niet digitaal kunnen worden geregeld? Het was wel zo gemakkelijk om het op deze manier te doen. Anders moet je toch voortdurend afspraken maken en vrij nemen van je werk. Nu hoefde dat niet.” Ook Seters noemt als nadeel dat sommige bedrijven en instellingen nog niet online zijn aangesloten. “Banken bijvoorbeeld, zijn nog niet zover om alles online te doen. Die werken nog veel met papier. Dus moet je alles dubbel doen: online en via papier. Maar dat is dan ook echt het enige nadeel. Bij mijn volgende huis ga ik het zeker weer doen. Of ik een makelaar nodig heb gehad? Eigenlijk niet.”
Verdienmodel van de makelaar
Volgens Jan Schoormans, hoogleraar consumentengedrag aan de TU Delft, is wel duidelijk dat de digitale customer journey op de woningmarkt nog lang niet ten einde is. “De ontwikkelingen gaan snel. Toen funda in 2001 van start ging, kon niemand vermoeden dat anno 2017 geen huis meer wordt verkocht zonder dat de koper zich op internet heeft georiënteerd. Die digitalisering zal alleen maar verder gaan. Vergelijk de tweedehands automarkt, of het gemak waarmee je tegenwoordig een vliegreis of hotel boekt. De digitalisering is zo snel gegaan en mensen zijn er zo aan gewend geraakt, dat consumenten ook grote delen van het koopproces van een woning zullen digitaliseren. Zelfs zonder erbij na te denken.”
Het gaat echter te ver om daarmee het verdienmodel van de makelaar dood te verklaren. “Want anders dan bij een reis, gaat het bij een woning om een aankoop die mensen niet vaak in hun leven zullen doen. Het is een heel belangrijke beslissing, met verstrekkende gevolgen, die ook nog eens langjarig gefinancierd en verzekerd moet worden. Met de aan- en verkoop van een huis, is kortom een aantal aspecten verbonden waar makelaars met hun kennis van mens en markt veel aan kunnen toevoegen.”
Meer een samenspel van beide
Schoormans verwacht daarom dat het veel meer een samenspel wordt van digitale en persoonlijke makelaarsdiensten. “Een belangrijke toegevoegde waarde van een makelaar, zit hem in de validatie van informatie die de consument digitaal heeft verzameld. De makelaar moet zich dus vooral blijven ontwikkelen en onderscheiden op het gebied van deskundigheid ten aanzien van de markt, de woning en de woonomgeving. Hij beschikt over betrouwbare aanvullende informatie, ook over de ‘softe’ kant van de markt, die je op huizensites als funda maar moeilijk vindt.”
“Door de koppeling te maken tussen de digitale wereld en jezelf, bouw je als makelaar aan het vertrouwen van de klant. Je combineert namelijk een menselijk gezicht met de efficiency van de digitale wereld. Die formule ontwikkelt zich op vele plekken, met name in de retail. Makelaars doen er goed aan hierin mee te gaan: zoek vanuit je eigen digitale kracht de verbinding met de klant.”
Uniek karakter
Juist vanwege het unieke karakter van de aanschaf, verwacht Schoormans niet dat er veel bestaande woningen volledig gedigitaliseerd zullen worden verkocht. “Er zullen absoluut mensen zijn die dat doen. Maar de overgrote meerderheid zal toch ter plaatse willen gaan kijken, ruiken en voelen. De meeste mensen willen ook gewoon worden bijgestaan door een makelaar. In vergelijking met de aankoopprijs zijn de kosten van zijn diensten relatief beperkt, terwijl je er wel veel zekerheid voor terugkrijgt. Bovendien: mensen moeten het willen. Vliegtuigen zonder piloot, auto’s en bussen zonder chauffeur: het kan allemaal, maar mensen moeten er vertrouwen in hebben dat het goed gaat. En dat is lang niet altijd het geval. Datzelfde mechanisme treedt in werking bij het kopen van een huis.”
Contactmomenten
Daar kan Jeroen Stoop, directeur en oprichter van Makelaarsland, over meepraten. “Wij maken nog geen klanten mee die het proces volledig digitaal willen doorlopen. Het kan wel met onze software. Maar in de praktijk hebben we veel vaker contact met onze klanten dan we als internetmakelaar eigenlijk zouden willen. Gemiddeld hebben wij 34 contactmomenten met een verkopende partij. Dat is best veel, maar het is gewoon nodig. De aan- of verkoop van een woning is een belangrijk en emotioneel proces, waarbij je niet kunt volstaan met uitsluitend digitaal contact.”
Volgens Stoop houdt de makelaar voorlopig dan ook een belangrijke strategische adviesfunctie: het afstemmen van het te verkopen of te kopen object op de emoties en persoonlijke situatie van de klant. “Als je klant slapeloze nachten heeft door de verkoop van zijn huis, of met geld- of gezondheidszorgen kampt, dan moet je daar in je verkoopstrategie rekening mee houden. Die menselijke rol blijft bestaan. Wel zullen wij ons als makelaar veel meer moeten beseffen dat we die rol ook moeten oppakken. We moeten niet proberen alles weg te automatiseren, alleen om kosten te besparen.” De tijd die gewonnen wordt met automatisering en digitalisering, moet altijd worden gestoken in aandacht voor de klant. Of die nu digitaal, of fysiek verloopt.
Dit artikel komt uit Vastgoed 4.
