Directeur Edwin Groot van Stichting Klantgericht Bouwen: Dit onderdeel heeft zeker invloed op het imago van de bouw. Een klacht hebben is vervelend en dat wordt alleen maar erger wanneer deze niet goed wordt opgelost. Door duidelijk te zijn richting de koper over de wijze en het moment van afhandelen voorkom je veel ergernis en onbegrip.
Bouwprestaties.nl
Kopers van nieuwbouwwoningen van deelnemende bouwbedrijven op Bouwprestaties.nl ontvangen een enquête over het bouwtraject. Er zijn inmiddels al ruim 4.700 enquêtes ingevuld, waarvan de scores zijn verwerkt op de website. Bouwprestaties.nl is een initiatief van Stichting Klantgericht Bouwen. Hiermee wil zij de bouwbranche transparant maken.
Cijfers
In de enquête worden vier vragen gesteld over klachtenafhandeling. Het informeren over de status van de klacht krijgt het laagste cijfer, namelijk een 6,3. De snelheid van het afhandelen wordt beoordeeld met gemiddeld een 6,6. Over het meedenken naar een oplossing zijn kopers meer tevreden, dit onderdeel krijgt een 6,9. Hetzelfde cijfer wordt gegeven aan de klachtenprocedure.
Paneldiscussie
Tijdens een paneldiscussie tussen kopers en bouwondernemingen van Stichting Klantgericht Bouwen stond het onderwerp klachtenafhandeling ook ter discussie. Kopers zien een duidelijk onderscheid bij de klachtenafhandeling tussen kleine en grote zaken. Kleine zaken worden doorgaans snel en zonder problemen opgelost. Grote zaken blijven in de ogen van kopers te lang liggen. De reactie van de medewerkers van aanwezige bouwondernemingen was dat een meer ingewikkelde zaak uitzoekwerk en afstemming vergt. Tijdens deze bijeenkomst werd aangegeven dat kopers dat niet altijd goed begrijpen, maar daar dan tenminste graag op de hoogte van willen blijven.
