Onlangs nam ING de online makelaar Makelaarsland grotendeels over ‘als aanvulling op hun grootschalige woon-one-stop-shop’. Eén loket, waar je naast de diensten van de makelaar, onder andere ook hypotheken, assurantiën, taxaties, leningen en aannemer kunt afnemen. Hoe is het gesteld met deze trend in de woonwereld en wie profiteert nu eigenlijk het meest: de klanten of de bedrijven? Verschenen in Vastgoed Magazine #3.
Onlangs nam ING de online makelaar Makelaarsland grotendeels over ‘als aanvulling op hun grootschalige woon-one-stop-shop’. Eén loket, waar je naast de diensten van de makelaar, onder andere ook hypotheken, assurantiën, taxaties, leningen en aannemer kunt afnemen. Hoe is het gesteld met deze trend in de woonwereld en wie profiteert nu eigenlijk het meest: de klanten of de bedrijven? Verschenen in Vastgoed Magazine #3.
Bij een one-stop-shop kan een klant meerdere producten op één adres afnemen. Basale voorbeelden zijn een supermarkt en winkelcentrum. Vroeger had je immers een aparte bakker, groenteboer, melkboer, slager en andere gespecialiseerde bedrijfjes. Om het de klant gemakkelijk te maken, werden al deze producten gebundeld onder één dak. Wat onze dagelijkse boodschappen betreft, weten we al jaren niet beter meer. Een fenomeen dat je ook op andere vlakken, zoals wonen, grootscheeps zou verwachten. Als aanbieders wil je toch maar wat graag samen op de trein van de customer journey springen?
Omgekeerde beweging
Dat was in eerste instantie ook het geval. Daarom zagen we een aantal decennia geleden in de dienstverlening samenklontering van diverse disciplines als service naar de klant. Neem een reisbureau, waar je je hotel, reis, auto, verzekering en alles kan boeken. Of een bank, waar je naast je rekeningen ook kan beleggen. Hoogleraar Peter Verhoef, Directeur van het Groningen Digital Business Centre en de University of Groningen Business School, ziet daarin een kentering door de komst van internet. “We zien juist dat, mede door invloed van internet, het idee van one-stop-shopping in sommige gebieden op zijn retour is. Klanten bouwen zelf hun reis en beleggen zelf online of gaan naar specialistische online brokers. Online komen er steeds meer kleine bedrijfjes, specialisten, die dienstverlening overnemen. Een omgekeerde beweging dus.” Dat past volgens Verhoef prima in het straatje van de overheid, die steeds vaker eist dat verschillende disciplines, zeker op financieel gebied, onafhankelijk moeten opereren. We hebben dat gemerkt met de striktere scheiding tussen makelaar en taxateur. In die zin vindt Verhoef de samenklontering van een bank, makelaar en andere diensten dus niet echt passen in deze tijdsgeest.
‘Ontzorgwoonwinkel‘
Daarbij komt dat onafhankelijkheid een grote rol speelt anno 2018. Iedere discipline moet een objectief en onafhankelijk advies kunnen geven. De onafhankelijkheid moet buiten kijf staan. “Daarom kan een beëdigd notaris zich nooit aansluiten bij de dienstverlenersshop”, meent Verhoef. Vanuit klantperspectief ziet Verhoef echter wel voordelen. Laten ontzorgen door gelijkgestemde deskundigen is verleidelijk. “Blijft wel het feit dat de consument steeds mondiger wordt. De one-stop-shop moet wel keuzes aanbieden, voor een consument op de rijdende trein stapt. Ook al komen er kortingen om de hoek kijken, de moderne mens wil zelf bepalen. Daar spelen trouwens Amazon en Bol.com aardig op in, met hun online superwinkels. Op deze wijze ziet Verhoef wel wat in een ontzorgwoonwinkel. “Ik denk dat consumenten het fijn vinden om op een of andere manier geholpen te worden in het hele woonproces. Daarom zou een bundeling van diverse diensten die samen meer opleveren, de onafhankelijkheid goed waarborgen en dit transparant en goed communiceren, wel kans van slagen hebben.”
Tijd- en geldefficiëntie
De Belgische marketing adjunct professor aan de Vlerick Business School, auteur en inspirator Steven van Belleghem, sluit zich daarbij aan. Hij ziet kansen voor de makelaardij om in combinatie met financiële dienstverlening en additionele woonoplossingen, een one-stop-shopping oplossing aan te bieden. Het liefst via één loket en één aanspreekpunt die de schakel is tussen de deskundigen. Een soort tussenpersoon. “Dit fenomeen gaat uit van het idee dat de klant met het minste gedoe in zo weinig mogelijk tijd geholpen kan worden. Liefst tegen een redelijk bedrag. Tijd- en geldefficiëntie zijn de belangrijkste componenten voor de klant. Het is een model waarbij de klant centraal staat, niet zozeer de samenwerkende bedrijven.” Van Belleghem waarschuwt wel dat bij one-stopshopping de kwantiteit niet boven kwaliteit moet gaan. De markt van dit moment wil volgens hem gemak en kwaliteit. Hij noemt een voorbeeld van een high quality food concept, ‘Eataly world’ in Bologna. Een shop waar alles op het gebied van eten te vinden is, van ‘farm to fork’. Bundeling van (zelfs sterren)restaurants, delicatessenzaken, lokale producten en grondstoffen. Gemak, tijd- en geldefficiency, maar ook absolute kwaliteit waarborgen het succes van dit concept. “We krijgen denk ik uiteindelijk hele brede spelers als Amazon, Alibaba en Eataly world – met een zeer gevarieerd aanbod tegen een goede prijs – en aan de andere kant gespecialiseerde nichespelers. Alles daartussen heeft minder kans van slagen.” De inspirator denkt dat we ons niet heel druk moeten maken over onafhankelijkheid en privacy. “Als we de klant centraal stellen en respect hoog in het vaandel hebben, komt het met die onafhankelijkheid en privacy vanzelf goed. Dan ga je niet zomaar privacygevoelige data ongevraagd delen met wie dan ook. En klanten blijken kwaliteit en efficiency toch het belangrijkst te vinden!”
Lokale samenwerking
Directeur van Heilbron Mulders Quint Makelaardij, Marcel Quint, gelooft ook in de tussenpersoon als ontzorger. Hij begon jaren geleden als makelaar bij een grote assurantietussenpersoon, die ook makelaarsdiensten, hypotheekadvies en verzekeringen aanbood. Dat kon toen prima. Quint: “De lijnen waren kort. De klant kwam binnen en vond het fijn dat alles op financieel gebied aangeboden werd. Voor ons was het ook goed geregeld. We kregen commissie van banken en verzekeringsmaatschappijen. Maar dat veranderde en sindsdien ligt het wat gevoeliger. Klanten moeten voor advies betalen en totaalpakketten wegzetten is moeilijker.” Met zijn eigen makelaarskantoor heeft Quint in het verleden wel geprobeerd om met een hypotheekadviseur, taxateur, assurantiën, financiers en notaris samen te werken. Dat kwam toen niet van de grond. “De dienstverleners wilden niet goed samenwerken en klanten bepaalden liever zelf bij wie ze hun financiën, verzekering of dergelijke regelden. Vaak geleid door geld.” Toch ziet Quint dat de drukke consument weer behoefte heeft aan één contactpersoon, die als tussenpersoon optreedt en meerdere zaken voor de consument regelt. “Mensen praten toch liever met een persoon, dan met robots online. Iemand die expertise heeft en op bepaalde gebieden kan ontzorgen. Op microniveau welteverstaan. Lokaal. Hierdoor kunnen een fijn contact, vertrouwen en klantenbinding ontstaan.” Dat was ook de reden waarom Quint ten slotte een samenwerking is aangegaan met Heilbron, een gerenommeerd assurantie- en hypotheekkantoor. “Zo kunnen onze klanten toch al hun woonzaken op één plek regelen.” Vooralsnog vindt Quint de combi makelaardij, hypotheken en assurantiën lekker behapbaar, maar zou hij er als aanvulling ook nog wel een energietak bij willen. “Ik zie ook wel wat in een woonplatform met lokale bedrijven die samen tegen een mooi tarief dienstverleningspakketten aanbieden. Denk aan naast de makelaar, een binnenhuisarchitect, aannemer, afbouwer. Ik geloof erg in samenwerking, dat maakt je sterker.”
Geen verplichte winkelnering
De Hypotheekshop, een onafhankelijke franchiseketen voor hypotheekadvieskantoren die voortkomt uit de makelaardij, heeft nog steeds goede banden met NVM makelaars. Ondanks dat er de afgelopen jaren veel is veranderd op het dienstverlenend vlak, is er voor de combinatie hypotheekadviseur en makelaar nog veel te zeggen, vindt Mark de Rijke, Director Franchise & Distribution bij CMIS Group (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek en Hypokeur). “We zien dat veel van onze franchisenemers ook een makelaardij hebben. Uit onderzoek is gebleken dat een dergelijke combinatie de beide bedrijven inderdaad sterker en succesvoller maakt. Succesvoller dan wanneer ze alleen zouden opereren.” Klanten van de Hypotheekshop kijken hoeveel ze waar kunnen lenen en vinden het fijn dat ze een betrouwbare makelaar aangeraden krijgen. “Toch moet het niet zo zijn dat de consument zich gedwongen voelt om zaken te doen met de aan ons gelieerde makelaar. Het moet geen verplichte winkelnering worden, dat geeft een tegengesteld effect. We gaan uit van een positieve toegevoegde waarde, een aanbeveling als dienstverlening. Meer niet.” Voor De Rijke staat voorop dat de Hypotheekshop altijd volledig onafhankelijk opereert. De franchisedirecteur vindt samenwerking met bijvoorbeeld maar één energieleverancier dan ook te ver gaan. “We vergelijken verschillende energieleveranciers en internetproviders voor onze klanten . Daar zit voor ons geen of nauwelijks marge op. Dat doen we puur als serviceverlening en extra klantenbinding, naast het verzorgen van schadeverzekeringen en andere financiële diensten.” Klantenbinding ziet hij trouwens nog niet veel bij makelaars. “Wat dat betreft zou voor hen een one-stop-shop constructie wel voordelen bieden. Een klant van de Hypotheekshop komt weer bij ons als ze opnieuw gaan verhuizen en nemen dan automatisch weer dezelfde makelaar. Zolang de onafhankelijkheid maar gewaarborgd blijft. De klant prikt er zo doorheen als dit niet het geval is.”
Totale wooncoach
Richard den Buitelaar, directeur van Q Makelaars, gaat nog een stapje verder. Hij ziet geen heil meer in het traditionele, transactiegerichte businessmodel, waarin moordende courtages troef zijn. Geïnspireerd door verdienmodellen uit de Amerikaanse en Australische makelaardij, McDonald’s en Jumbo, transformeerde hij zijn bedrijf. “We werken daarvoor samen met andere aanbieders om als een soort one-stop-shop een totale woondienstverlener te zijn.” De omwenteling is geleidelijk gegaan. “Om in te spelen op het verminderde huizenaanbod, boden we eerst meer, diverse disciplines aan. Op financieel en hypothecair gebied, maar om het plaatje wonen breder te trekken, ook verhuur. Wonen is een eerste levensbehoefte, waar wij klanten op alle mogelijke manieren bij willen helpen, of het nu om koop of om huur gaat. We zijn dus meer woonadviseurs. Het kan voorkomen dat we een klant het advies geven om niet te verhuizen, maar bijvoorbeeld de hypotheek over te sluiten naar een goedkopere rente. Of in plaats van kopen, te gaan huren. Alle expertise daarvoor hebben we in huis.” Den Buitelaar denkt echter ver buiten de kaders en wil zich niet beperken tot woonbehoefte an sich, maar ook belendende services aanbieden, zodat de klant wat betreft wonen compleet ontzorgd wordt. “Als Q Makelaars bieden we ook interieurspecialisten, energieadvies en korting bij samenwerkende, externe bedrijven, zoals Karwei, aan. We zijn een soort wooncoach.” De organisatie ontzorgt zelfs ook aangesloten makelaars. “We bieden een centrale backoffice en media- en marketingbedrijf. We zijn een totaal woonbedrijf, voor woonklanten en woningmakelaars. Daarmee kunnen we de toekomst in.”
Dit artikel verscheen in Vastgoed editie 3. Deze editie nog ontvangen? Dit kan t/m 8 mei 2018 door een (proef)abonnement af te sluiten en aan te geven dat u het abonnement in wilt laten gaan met de vorige editie.
